Цитаты из книги Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании

Чем больше усилий должен приложить клиент, чтобы его обслужили, тем ниже шансы на его лояльность. Джеффри Хеннинг

Мастер искусства жизни почти не делает различий между работой и отдыхом, трудом и досугом, телом и духом, усвоением информации и расслаблением... Он просто стремится воплотить свои представления о совершенстве, чем бы ни занимался, - пусть остальные решают работает он или отдыхает. Сам он считает, что всегда делает и то и…

Печально видеть, что отличное обслуживание часто отличается от ужасного лишь малой толикой искреннего неравнодушия. Если бы компании больше думали о человеческих отношениях и меньше - о бизнесе, люди шли бы к ним толпами.

Кому-то покажется, что, постоянно повышая ожидания клиентов, вы занимаетесь сизифовым трудом. Вспомните миф об этом коринфском царе. Его приговорили каждый день толкать в гору валун, который ночью скатывался вниз. В чем смысл прекрасного обслуживания, если вскоре его будут считать просто хорошим? Сразу напрашивается…

Многие говорят о необходимости опережать ожидания, но мало кто пытается понять, в чем же эти ожидания состоят. Это легко понять, если узнать, что покупатели предсказывают и что считают нормативным. Говоря о предсказании, я имею в виду реалистичный, проверенный на практике или ожидаемый исход, который основан на личном…

Большинство из нас обращает внимание на скорость, когда страницы сайта грузятся медленно или заказ идет долго. Но можете ли вы представить, что клиенты осознанно измеряют ваше быстродействие, оценивая скорость загрузки страницы или делая заказ одновременно у вас и у конкурентов? Руководителям бизнеса стоит осознать, что…

Если вы хотите помочь покупателю сделать взвешенный выбор, сначала придется потратить немалые суммы и решить серьезные логистические задачи. Но, как правило, со временем повышение эффективности позволяет снизить расходы и создает большие преимущества с точки зрения обслуживания. Поэтому стоит относиться к обеспечению…

Чтобы хорошо организовать взаимодействие с клиентом, надо непрерывно выяснять, в чем состоят его желания и потребности.

Перемены ради только перемен - неверный подход к бизнесу, но отказ пересмотреть или изменить неверные или бессмысленные ценности ничуть не лучше. Уточнение корпоративных ценностей - это важно, а отказ от него может привести к провалу.