1

Мало того, что эта книга является неприкрытой рекламой компании TMI, в которой работает автор, но она ещё ничего не предлагает (существенного), ограничиваясь лишь общими фразами о важности качественного сервиса. Этим книга и ограничивается.

Я думаю, многие любители маркетинговой или даже бизнес литературы сталкивались с ситуацией, когда автор пишет довольно тривиальные вещи, как например, о необходимости фирме иметь товар высокого качества, дружелюбный и сплочённый коллектив, наличие комфортной рабочей атмосферы, наличия высоких лидерский качеств у CEO, качественный сервис и пр. Другими словами, это аналог «лучше быть богатым и здоровым чем бедным и больным». И ведь людям не жалко ни денег, ни бумаги на подобную писанину. Разумеется, это проблема уже читателя, что он купил такую вот рекламную/PR брошюру. Именно поэтому я не перестаю поражаться: как это меня угораздило в первый раз поставить этой книге максимальный рейтинг?

Итак, вся суть книги, т.е. сущность того что такое «сервис, ориентированный на бренд», заключается в высоком качестве обслуживания потребителей. А для этого маркетологи должны следить не только за качественным обслуживанием покупателей, но и чтобы сами сотрудники фирмы были счастливы (работая в такой компании). К примеру, автор спросила сотрудников такой вот компании, т.е. чей сервис ориентирован на бренд, «Как вам здесь работается?». И далее пишет на полном серьезе следующее, «В ответ – широкие улыбки и счастливый смех: «Великолепно! Нам нравится наша работа!». Мне это напоминает сатиру на современную компанию, нежели реальную ситуацию. Не нужно быть профессором, чтобы понимать, что люди приходят на работу не для получения удовольствия, а ради зарплаты. Работа может нравиться, но люди выбрали бы пойти куда-то ещё, чтобы развлечься, а не на работу. Человек может быть удовлетворён условиями труда, но он определённо не рассматривает работу, как место где его осчастливят. Поэтому в этом описании автора я чувствую неприкрытую фальшь. Сами подойдите к любому сотруднику и задайте ему такой же вопрос, какой задала автор. Что, скорее всего, вы услышите и увидите? Радость на лице и широкую улыбку или что-то нейтральное и слово - «нормально»?

Однако фальшивыми улыбками и радостью на лице работников, автор не ограничилась. Далее она приводит пример компании, в которой внедрили этот самый метод «сервис, ориентированный на бренд». И тут я просто офигел. В качестве клиентоориентированного подхода к клиентам, от сотрудников Our Lacaya требовали, как пишет автор, «брать на вооружение вопросы вроде «Что интересного сегодня произошло с вами?». Представьте, вы звоните в отдел по работе с клиентами, какой угодно компании и у вас спрашивают: «Что интересного сегодня произошло с вами?». Какие чувства вы при этом испытаете и что подумаете? Я бы подумал: они что, издеваются? Представьте, вы звоните в поликлинику, чтобы узнать важный вопрос, а у вас спрашивают: «Как прошёл день?». Я уж молчу про тот факт, что многие люди просто не любят говорить на такие личные темы с незнакомцами. Это, во-первых, а во-вторых, мы же прекрасно понимаем, что на сто первый раз сотрудник будет задавать этот вопрос усталым и безэмоциональным голосом, как это и происходит со всеми сотрудниками, которых руководство заставляет говорить клиентам приевшиеся фразы. Такой подход наоборот лишь раздражает, нежели создаёт привязанность клиентов к бренду и компании. Так что я бы назвал это, антимаркетинговым решением. Сотрудники должны быть любезны, но при этом сводить свою активность, в том числе вербальную активность, к минимуму. Клиенты приходят решить свои проблемы, а не поговорить о жизнь с сотрудниками компании. Это не нужно ни клиентам, ни сотрудникам фирмы. Это контрпродуктивно. Странно, что автор этого не знает.

Однако этой фальшью книга не ограничивается. Автор, в рамках своей концепции, описывает компанию следующей политике «сервиса ориентированного на бренд» в рамках разработки ценностей компании. Вообще, ценности компании, эта самая пустая и популистская тема какая существует в бизнесе/маркетинге. Все самые тривиальности и всё самое пустословие сконцентрировано максимально полно именно когда речь заходит о ценностях. Недалеко от этой темы ушла только тема «миссия и цели», которая также является обязательной в каждом учебнике по бизнесу/маркетингу/менеджменту. Тут автор также пишет пустые и ничего не значащие слова: «совместимость, честность, внимательность, удовольствие и тщательность», которые были заявлены главой компании Dream Homes в качестве ценностей компании. Беда в том, что это абсолютно пустые слова, которые можно применить абсолютно к любой компании, не зависимо от её ориентации. Какая тут уникальность? Её просто нет. Это как если бы ресторан заявил в качестве своих ценностей предоставлять гостям свежие, качественные и хорошо приготовленные блюда. Так вот, дело с этим в том, что это АПРИОРИ должно быть, ибо это заложено в самых основах ресторанного бизнеса, что означает также, что такие ценности наличествуют у всех ресторанов как таковых. Вот то же самое касается и тех ценностей, которые упоминает автор. Однако вместо того, чтобы признать их универсальными и подходящими к любой компании, автор пишет, что они «по мнению основателя агентства, отсутствуют у большинства конкурентов». Честно сказать, это просто смешно…или это просто желание сделать приятное бывшему клиенту…

Ну и в заключение, ещё одна фраза, которая просто меня поразила. Да, она связана уже не с автором этой книги, но автор её использует, чтобы продемонстрировать, как должен выглядеть сервис, ориентированный на бренд. Автор пишет, что «…AMA (American Management Association) составила список 75 наиболее значительных решений, которые, по мнению её членов, помогли определить саму природу менеджмента. Под номером один фигурировало решение Моисея принести Десять Заповедей с горы Синай. Среди этих 75 было и решение главы SAS Airlines Яна Карлзона применить в своей компании программу обучения по сервису, разработанную в TMI». Тут прекрасно всё: и реклама собственного агентства и сравнивание себя не с кем иным, а с самим Моисеем и желание сказать приятное о бывшем клиенте, т.е. о компании SAS. Однако для этого существует корпоративная литература. Возможно, по мнению автора, нам вообще стоит выкинуть все эти книги по бизнесу/маркетингу и пр. и вернуться в XI век применяя ко всей человеческой жизнедеятельности «слово Божье» и прочие религиозные тексты. Как можно сравнивать менеджерские решения в какой-нибудь компании из XX века с тем, кто даже не известно существовал ли в прошлом и делал ли он вообще то, что ему приписывают?

Короче, ужасная книга в плане отсутствие стоящих мыслей. Плюс, автор почему-то забывает, что высокое качество обслуживание зачастую стоит дополнительных затрат, что вовсе не гарантирует, что будущие продажи смогут оправдать такие затраты, иначе бы все фирмы предлагали то качество сервиса о котором пишет автор. Единственный интересный момент в книге, это фраза объясняющая суть брендинга. Как пишет автор, «Задача брендинга состоит в том, чтобы вычислить, каким образом отдельные предложения, будучи объединены, создадут уникальную ценность». К сожалению, это единственное, что есть в этой 300 страничной книге.