Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Что такое жалоба?

Проще всего определить жалобу как заявление о не оправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается – и, быть может, это гораздо важнее – возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба является подарком, который потребитель делает организации. Любой только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что внутри.

На первый взгляд, смысл жалобы потребителя заключается в сообщении о том, что его новые джинсы после стирки сели или полиняли, испортив гору светлых вещей. На более глубоком уровне клиент дает магазину, в котором был приобретен товар, шанс принять меры, чтобы он продолжал и далее покупать вещи у этого же поставщика.

Кажется, будто клиентка просто жалуется: только что купленный пылесос не соответствует ее потребностям. Однако на более глубоком уровне она проверяет своего дилера, желая узнать, можно ли вернуть покупку.