В поисках души сервиса. Девять факторов стабильного успеха в бизнесе

Леонард Л. Берри не только почетный профессор бизнес-школы но и директор нескольких компаний, одна из которых владеет сетью ресторанов, другая — продает одежду, а третья — товары для дома; практик с фундаментальной теоретической базой. Возможно, именно поэтому изданная впервые в 1999 году эта книга пережила несколько переизданий.

Обладая навыками практика и знаниями теоретика, автор ставит перед собой задачу найти то, что он называет «душой» сервиса. Что делает компании, занимающиеся одинаковым бизнесом в одно и то же время в одном и том же месте, такими разными? Почему клиенты зачастую предпочитают пойти туда, где дороже? Ответ прост: более успешные компании, как правило, показывают более высокий уровень обслуживания.

В своем исследовании Берри анализирует историю 14 компаний, которые…