Слон на танцполе. Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать

Если я успокоюсь, вы тут же увидите спокойный Сбербанк. Потому у меня нет сейчас другого выхода. Герфман Греф. Из интервью Forbes от 25.03.2011

В качестве лирического отступления... Вообще я намного больше люблю читать истории успеха заокеанских брендов. В большинстве своем то, что доступно на отечественном рынке было написано в соответствии с их, заморскими реалиями 10-15-летней давности, которые отлично коррелируются с ситуацией на сегодняшнем постсовке. Но мимо "Слона на танцполе" пройти не получилось. Примерно года полтора назад я меняла паспорт. Казалось бы, банальнейшая процедура. Но пикантность ситуации заключается том, что в одном здании с моими родными ЖЭКом и паспортным столом находится наш украинский Ощадбанк. Когда "доброжелательные" тетки пригрузили меня стопкой квитанций, подлежащих оплате, как вы думаете, куда я пошла? Абсолютно верно! В Ощадбанк. Спуститься по одним ступенькам, подняться по другим - что может быть проще? Ан нет. За те полтора часа, что я простояла в очереди в помещении, соревнующемся с обшарпанностью разве что с ЖЭКом, из которого я только что вышла, я не один десяток раз прокляла собственную лень, из-за которой не прогулялась три квартала туда и обратно до ближайшего коммерческого банка, а решила якобы "съекономить" время. Всю гамму чувств, испытанных в толпе разъяренных пенсионерок, желающих получить в кассе пенсию или оплатить коммунальные платежи, я описывать не буду. Разве что ограничусь намеком на то, что в таком описании было бы крайне мало цензурных слов. А где-то полгода спустя меня занесло в Россию. Там едва ли не на каждой остановке зеленели аккуратненькие кабинки самообслуживания с логотипом "Сбербанка". А еще в поле зрения периодически попадали вполне себе приличные банковские отделения, на глаз мало чем отличающиеся от своих коммерческих конкурентов. Уже в Харькове я как-то забрела по своим делам в такое отделение. Не знаю, как в братской России, но у нас, в Харькове, обслуживание в "Сбербанке" вполне себе нормальное - вежливое, улыбчивое и выгодно отличающееся от того же легендарного Привата. Поэтому когда я увидела "Слона на танцполе", в голове включился тумблер. Перед глазами пронеслись эти два воспоминания и мне стало чертовски любопытно, каких же усилий стоило превращении откровенно совкового предприятия в что-то, приближенное к европейским стандартам?

... И, собственно, о самой книге

Герман Греф пришел в Сбербанк в 2007 году. За год до кризиса, который выкосил не одно предприятие на финансовом рынке, топ-менеджер оказался в двоякой ситуации. С одной стороны у него на руках было стабильное предприятие, холимое и лелеемое государством. С другой стороны сложно было охарактеризовать методы ведения бизнеса иными словами, как "эпоха палеолита". Энергичный менеджер, хорошо знакомый с западными управленческими теориями с места в карьер начал внутреннюю реорганизацию, столкнувшуюся с молчаливым протестом рядовых сотрудников Сбербанка, просидевшими в своих филиалах не один десяток лет и привыкшими сквозь зубы общаться с клиентами банка.

А дальше - много страниц о том, как Греф собирал команду, боролся с ретроградством сотрудников, едва не купил Opel, помог банку занять уверенную позицию в топе международных рейтингов. Нужно отдать должное Грефу, который не считает свою миссию по реорганизации банка завершенной, и Карасюку, который достаточно удобоваримо несмотря на обилие финансовых терминов, страшных для неподготовленного мозга, увлекательно описал историю слона, который почти затанцевал. После этой книги я верю, что вопрос такого танца - всего лишь вопрос времени.

Резюме - действительно интересное бизнес-чтиво.

P.S. Предвижу шквал комментов регулярных клиентов российского Сбербанка, которые будут уверять, что на самом деле с точки зрения сервиса у них по прежнему все плохо. Все желающие могут приехать в Украину и сравнить с нашим Ощадбанком. После этого и вернемся к разговору, идеалистический у меня взгляд на вещи или нет ;)

Книга «Слон на танцполе. Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать» рассказывает о трансформации Сбербанка под руководством Германа Грефа.

Вот ключевые тезисы:

1. Необходимость изменений Сбербанк до прихода Грефа — это громоздкая, бюрократическая структура с устаревшими процессами.

Конкуренция с финтехами и глобальными игроками требовала цифровизации и гибкости.

2. Роль Германа Грефа Греф как «агент перемен»: его опыт в государственном управлении и знание современных трендов помогли перестроить банк.

Фокус на клиентоцентричность и цифровые технологии.

3. Культурная трансформация Смена корпоративной культуры: от консервативной иерархии к agile-подходу.

Внедрение «бережливого производства» Lean и Scrum.

Борьба с сопротивлением сотрудников: обучение, мотивация, увольнение «неизменяемых».

4. Технологический прорыв Развитие Сбербанк Онлайн и экосистемы (СберЗдоровье, Delivery Club и др.).

Искусственный интеллект и big data для персонализации услуг.

Партнерство с технологичными стартапами вместо попыток все делать внутри.

5. Клиент вместо бюрократии Упрощение процессов (например, выдача кредитов за минуты).

Ориентация на UX (user experience) — удобные интерфейсы, чат-боты.

Отказ от «банковского сленга» в пользу простого языка.

6. Вызовы и критика Не все сотрудники приняли изменения — были увольнения и недовольство.

Риски цифровизации: кибератаки, зависимость от IT-инфраструктуры.

Баланс между инновациями и стабильностью: как не потерять доверие клиентов.

7. Результаты Сбербанк стал лидером в digital-банкинге в России.

Рост капитализации и лояльности клиентов.

Превращение из «слона» в «танцующего слона» — более гибкую и современную компанию.

Понравилось: 1. Подкрепление цитат и цифр источниками. На все приведенные факты есть ссылки, что не может не вызывать уважения, поскольку говорит о кропотливой работе автора и заботе к читателю, поскольку не надо искать эти ссылки самой, чтоб убеждаться в достоверности. 2. Стиль изложения. Читается легко, с уместной долей юмора, сравнениями, океана воды нет, строго по фактам, но не монотонно. Не понравилось: 1. Ссылки-то, конечно, есть... Но Греф настолько напоминает супермена, что всё-таки сомневаешься в достоверности. Ощущение, что как при проверке - всё прилизано и показано с самой лучшей стороны и много чего осталось за кадром, поскольку идеального на свете вроде нет, а книжный Греф любую беду разводит руками. 2. Отсутствие практичности. Да, событий, техник описано много, но чего-либо, что можно было бы просто взять на вооружение и применить я не нашла. А в целом... Ну сложно писать пышущие позитивными эмоциями отзывы о книге, события которой разворачиваются в стране, где я не была ни разу даже проездом, а имена ничего не говорят... Если б я хоть раз обслуживалась в Сбербанке, быть может, она бы меня зацепила, поскольку я бы знала то, о чем читаю, но всё это далекие для меня события и системы...