•до роста в компании были одни принципы и процессы, после роста они стали неэффективны. Суть не в том, чтобы заставить рабочих работать ещё больше, а чтобы научить их работать по-другому

•клиенты стали разборчивее, конкуренты быстрее. Если раньше продукт создавался для целого поколения, то сейчас клиенты более критичны

•компании объясняют свои неудачи внешними изменениями, но если бы проблемы объяснялись только этим, в упадке были бы все компании

•процесс занимает долгое время поскольку задача передаётся из одного департамента в другие. Решение: заменить специалистов узкого профиля на общего профиля. Чтобы один человек вёл процесс от начала до конца. Это оказалось эффективнее и быстрее в 10 раз

•если раньше работники докладывали о решениях и состояниях задач начальству, то сейчас они ведут процесс от начала до конца и принимают решения сами

•работники делают то, что раньше делали менеджеры

•если раньше нужно было запросить оплату товаров, то сейчас каждому отделу завели банковскую карту

•если раньше зарплату платили за время, то сейчас за завершённый процесс

•зарплату платит не фирма а клиенты. Если клиент доволен, работник получает больший процент

•менеджеры не контролеры, а посредники

•если раньше надо было запрашивать информацию, сейчас всё можно видеть в интернете в режиме настоящего времени

•нужно организовать работу вокруг результатов, а не задач. В то время когда клиент не получает результат, он думает, что никто не работает (non-value added activities)