Шрифт
Source Sans Pro
Размер шрифта
18
Цвет фона
Основы медицинской конфликтологии
Что такое конфликт? Это всегда противостояние 2 противоположных позиций (по крайней мере нам часто кажется, что они антиподы). И существующие противоречия часто сопровождаются обостренным негативно-эмоциональным восприятием.
Конфликт с пациентом представляет собой либо противостояние пациента и врача или пациента и медицинской организации (заметьте, не администратора, бухгалтера, медсестры, а именно в целом Клиники, и именно это становится непаханным полем юридической работы, если его вовремя не остановить).
И самое сложное здесь – не перейти на личности и дать возможность врачу пережить свою часть негативно-эмоционального восприятия ситуации. Доверяя врачам самим «разруливать» сложности с пациентом, руководители медицинских организаций делают фатальную ошибку, поскольку конфликт – это всегда обоюдное противостояние.
И здесь либо клиника противостоит пациенту, либо клиника выступает неким арбитром, гарантом разрешения любой конфликтной ситуации.
Отдельного врача пациенту воспринимать легче, поскольку против него такой же человек, как и он, а не махина медицинского центра с его ресурсами. И легче отступать самому врачу, который (как ни странно) тоже человек и абсолютно рационально с психологической точки зрения отзеркаливает поведение недовольного пациента.
Получается эмоциональный пинг-понг:
Пациент: «Я ему доверился, пришел со своей болью, делал, как он сказал, а он….»
Врач: «Я его лечил, был внимательным, такой уникальный план лечения подготовил, а он….»
Сразу отмечу, что конфликт не существует в неизменном виде, а всегда развивается по спирали, усугубляя и без того сложную структуру. И если конфликт не остановить на первом претензионном круге, то дальше вам придется разрешать более сложную ситуацию.
В подавляющем большинстве случаев претензия к врачу о некачественном лечении или о вреде жизни и здоровью – конечная стадия конфликта с администратором, который возник еще на уровне телефонного разговора или при первом визите в медицинский центр.
Пациент обиделся, но промолчал о том, что тогда произошло. Либо написал что-то вам на сайте, в книге жалоб и предложений, несильно поругался в холле. Но вы не обратили на него должного внимания. И увы, при новом поводе для недовольства эта гремучая смесь может нанести репутации да и бюджету клиники непоправимый вред
Либо второй случай: вы отреагировали на претензию пациента (наказали администратора за грубость), но пациент об этом не знает. Для него конфликт не завершился. В нем не поставлена точка. А, следовательно, эффект будет прежним, поэтому не поленитесь решить эту ситуацию с пользой, сообщив пациенту о своих действиях.
