Уроки наставничества. Как быстро и эффективно обучать сотрудников

Глава 10. Шестой навык наставника: Умение давать обратную связь

Ругай меня, но будь правдивым.

Арабская пословица

Очень многое в работе наставника зависит от качества обратной связи. Стажер не всегда правильно выполняет необходимые задания. Иные наставники с ходу дают негативную оценку, подробно и жестко критикуют обучаемого. И при этом далеко не всегда четко объясняют, что и как следует сделать. То есть, «пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что…». В результате у стажера снижается настроение, появляется растерянность, чувство вины, ощущение себя неумехой. А главное – он так и не понимает, что же ему надо исправлять!

Наставнику стоит придерживаться простого правила: сначала похвали стажера за то, что вообще хоть что-то сумел сделать, а уже потом разъясняй ошибки, не забыв посоветовать, что конкретно следует изменить в своей работе. Далее необходимо поработать с «ресурсом» стажера: еще раз его похвалить, подчеркнуть, что всему можно научиться («Это совсем несложно! Надо только побольше практиковаться!»). Не стесняйтесь лишний раз поддержать обучаемого, дать ему позитивную оценку.

Обучая проводить презентации, я нередко предлагаю людям коротко выступить со сцены (2–3 минуты). При этом аудитория разбивается на мини-группы экспертов, каждая из которых оценивает презентацию по определенным параметрам: голос (громкость, скорость речи, интонационный рисунок), мимика, жестикуляция, владение взглядом (контакт с аудиторией). После выступления эксперты ставят оценки.

Однако перед таким «тестом» я даю необходимую теорию: что такое тембр и громкость голоса, какие жесты должен использовать презентатор, как двигаться и т. п. Закончив говорить, презентаторы получают обратную связь.

После того, как выступление запишут на видео, каждый из презентаторов выполняет второе задание: сам вносит необходимые коррективы. Некоторые схватывают на лету, другим приходится снова и снова тренировать отдельные элементы. Иным обучаемым бесполезно говорить, что им «следует изменить скорость речи». Сам тренер (или стажер-«отличник») должен показать, как такой человек говорит в реальности и как эту речь надо произносить на самом деле. В этом случае эффект куда заметнее!

Хороший наставник – как хороший спортивный тренер. Он умеет критиковать так, чтобы человек не чувствовал себя неумехой, и готов вовремя предоставить эмоциональную поддержку (необходимый «ресурс»). А главное: способен проанализировать ошибки стажера и показать, как и что исправить.

Когда я сам, в свое время, обучался искусству вождения катамарана, то перебрал нескольких наставников. Первый постоянно меня критиковал: мол, и делаю я все неверно, и в море меня одного выпускать нельзя, и ветер я не чувствую…

Второй наставник давал определенную обратную связь, конкретно говорил, что не так и как это исправить. Но вообще был человеком достаточно молчаливым.

Третий наставник не только корректировал мои действия, но и поддерживал меня эмоционально, постоянно шутил и смеялся, говорил, что все просто, надо лишь освоиться. Не волнуйся, мол, другие катаются еще хуже! Вопрос на засыпку: как думаете, с кем из трех наставников я решил тренироваться и дальше?

Алгоритм эффективной обратной связи

1. Похвали стажера. Отметь, что получилось и сделай этому комплимент

2. Коротко объясни, какие были ошибки

3. Расскажи, как исправить ошибки, а лучше покажи

4. Снова похвали