Путешествие по системному ландшафту

Причинно-следственные связи, петли обратных связей и запаздывание реакции

Питер Сенге, в бытность студентом Джея Форрестера в МТИ, в 1980-е годы разработал «язык системного мышления», основанный на элементарных понятиях причинно-следственных связей, обратных связей и запаздывания реакции. Этот язык дает возможность создавать модели, которые характеризуют точку зрения с помощью представлений о многочисленных причинно-следственных связях во взаимодействующих системах, результатом которых являются те или иные модели поведения. В этом смысле упомянутый язык аналогичен диаграммам влияния, но, как мы увидим, модели поведения используют в качестве основы два основополагающих понятия рост и пределы. В качестве примера на рис. 2.3 показаны причинно-следственные связи, петли обратных связей и запаздывание реакции применительно к проблеме, с которой столкнулся поставщик услуг.

Рис. 2.3. Причинно-следственные связи, петли обратных связей и запаздывание реакции на примере поставщика услуг

Здесь можно указать на четыре ситуации или действия, которые могут быть отнесены к различным системам, функционирующим на предприятии. Эти действия и ситуации собираются в модель поведения, которая может быть использована для объяснения явления, которое имеет место на этом предприятии.

В рассматриваемой системной ситуации, стремясь привлечь новых клиентов, поставщик услуг решил ввести новую системную услугу. В результате ее введения увеличилась нагрузка на обслуживающий персонал. Увеличение нагрузки вызвало рост недовольства клиентов общим уровнем обслуживания. В конце концов, после задержек с обслуживанием, через некоторое время клиенты отказались от услуг данного поставщика, что привело к сокращению использования услуг. Не вызывает сомнения, что поставщик услуг ожидал от введения новой услуги совсем другого. В этой точке, в условиях сокращения клиентской базы неразумно вводить новые системные услуги, стремясь увеличить клиентскую базу, поскольку такой шаг, скорее всего, приведет к дальнейшему сокращению этой базы. Однако важно отметить, что из-за того, что некоторые клиенты покинули данного поставщика услуг, нагрузка на обслуживающий персонал уменьшилась и, если предположить, что людские ресурсы сохранились, через некоторое время удовлетворенность клиентов может вновь вырасти.