Шрифт
Source Sans Pro
Размер шрифта
18
Цвет фона
Говори то, что имеешь в виду, делай то, что говоришь
Столь часто наблюдаемое несовпадение между намерениями и их интерпретацией в цифровом мире еще больше усугубляется явлением, известным как эффект растормаживания в Сети. Он имеет место, когда мы теряем бдительность, отказываемся от формальностей и выражаем себя в Интернете откровенным, свободным от всякой цензуры образом – как мы бы и не подумали выражать себя в личном общении. Согласно статье Джона Сулера в журнале «Киберпсихология и поведение», эффект растормаживания в Сети возникает из-за «анонимности, невидимости, асинхронности, интроекции, диссоциативного воображения и минимизации авторитета», которые обычно характерны для виртуального общения. Когда мы взаимодействуем в личном общении, наши невербальные сигналы – выражение лица, тон голоса, жесты и т. д. – играют роль поведенческих ограничений. Вы ведь вряд ли скажете: «Сделай это сейчас же!» подруге, которая вот-вот расплачется – ну, разве что вы очень злитесь, потому что вам пришлось повторять одно и то же уже двадцать раз.
Когда членам команды сложно понять, какие намерения кроются за тем или иным сообщением, за этим обычно следуют игры власти, враждебность и обиды, подрывающие доверие, уменьшающие эффективность сотрудничества и мешающие инновационному мышлению.
Прежде чем мы перейдем к анализу некоторых наиболее распространенных в цифровом общении источников тревоги, которые препятствуют нашей цели – достижению оптимальной ясности, – запомните одну вещь:
Всегда будьте безупречны в своих словах.
В годы преподавания в Гарварде я заметила, что один из моих студентов всегда делает паузу, прежде чем заговорить. Независимо от того, отвечал ли он на вопрос или выступал с докладом, было сразу видно, сколько времени и усилий он уделяет тому, чтобы обдумать то, что он собирается сказать. Тогда (как и сейчас) это показалось мне важным навыком лидерства, который выделял его из толпы. Быть безупречным в своих словах означает действительно слушать и понимать, что говорит кто-то другой, а потом давать внимательный и хорошо обдуманный ответ – причем как в очном, так и в цифровом общении.
Менеджер по маркетингу одной организации, ориентированной на потребителя, однажды отправил генеральному директору письмо, написанное в саркастическом, совершенно неуместном тоне. Вместо того, чтобы ответить первое, что пришло в голову («Да возьмите же себя В РУКИ!»), генеральный директор нашел время, чтобы ответить с достоинством: «Мне бы хотелось, чтобы Вы понимали, что сарказм в настоящее время не лучший выход». Если кто-то отправит вам пассивно-агрессивное электронное письмо типа «Я надеюсь, Вы заканчиваете работу, которую я поручил??», сопротивляйтесь желанию ответить: «Нет, я совершенный идиот, который за всю свою жизнь ничего сам не сделал!» Вместо этого отвечайте конкретно, используя факты: «Я работаю над этим заданием прямо сейчас, и Вы получите его к тому сроку, который мы с Вами установили, в пятницу в 10:00» или «Наш план работы предполагал, что я закончу отчет в среду; вот черновой вариант. Не могли бы Вы дать мне знать, если Вам понадобится что-нибудь еще?».
Делая свои формулировки безупречными, вы не только привлекаете внимание к необдуманному или неуместному по тону сообщению собеседника, но и показываете другим на собственном примере, как правильно реагировать в таком случае.
Как быть с двусмысленностью
• Спросите себя, что вас смущает. Выбор канала связи, тон или само сообщение? Если это канал связи, переключитесь на другой. Иногда телефонный разговор действительно лучше, чем электронная почта, точно так же, как электронная почта гораздо лучше подходит для вдумчивого и рассудительного диалога, чем СМС. Если речь идет о тоне, исходите из того, что у вашего собеседника были наилучшие намерения, и отвечайте фактами. Если проблема заключается в самом сообщении, попросите собеседника внести ясность.
• Если сообщение несмотря ни на что остается двусмысленным, воспользуйтесь независимым мнением надежного эксперта.
• Соберитесь с духом и признайте, что вам нужны разъяснения. Попросите автора сообщения ответить на следующие вопросы: в чем проблема, что нужно сделать, как я могу помочь.
Как избежать нагнетания тревоги в цифровом общении
Когда вы пишете другим, всегда задавайте себе следующие вопросы:
• Понятно ли мое сообщение?
• Есть ли другой вариант (а может быть, целых два или три), как получатель может интерпретировать мое сообщение?
• Если мое сообщение сбивает с толку, есть ли другой способ и стиль, который я мог бы использовать, чтобы передать свою мысль более четко?
• Если у меня больше власти, не воспринимается ли мое сообщение как излишне сухое, расплывчатое или написанное второпях?
